Política de Devoluciones, Retracto, Garantías y Reembolsos

Última actualización: [04 de mayo de 2026]
Tienda: [Pawraiso Shop]
Correo de atención: [pawraisoshop@gmail.com]
Cobertura: Colombia

1. Introducción

En Pawraiso queremos que cada compra sea clara, segura y sin jeroglíficos contractuales. Esta Política explica cuándo puedes solicitar una devolución, retracto, garantía o reembolso por productos adquiridos en nuestra tienda online.

Esta Política se aplica a productos para el cuidado de hogares donde hay mascotas, tales como [limpiadores, neutralizadores de olores, accesorios, productos de higiene del hogar, repuestos u otros productos comercializados por la tienda].

2. Derecho de retracto

Cuando la compra se realiza por internet, el consumidor puede ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

Para ejercerlo, el cliente debe devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte de la devolución por retracto son asumidos por el consumidor, salvo que la tienda decida ofrecer una condición más favorable. La devolución del dinero no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde que el consumidor ejerció el derecho.

3. Condiciones para aceptar devoluciones por retracto

Para aceptar una devolución por retracto, el producto debe cumplir estas condiciones:

• Estar sin uso.
• Estar en buen estado.
• Conservar etiquetas, sellos, accesorios, manuales y empaques originales, cuando aplique.
• No presentar daños, manchas, olores, residuos, alteraciones o señales de manipulación indebida.
• Adjuntar factura, comprobante de compra o número de pedido.
• Solicitarse dentro del plazo legal de cinco (5) días hábiles desde la entrega.

4. Productos que no aceptan retracto o devolución por cambio de opinión

Por razones legales, de seguridad, higiene o naturaleza del producto, no se aceptarán devoluciones por retracto en los siguientes casos:

• Productos abiertos, usados o manipulados.
• Productos de uso personal.
• Productos perecederos o con fecha de vencimiento próxima.
• Productos que puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
• Productos personalizados o fabricados según instrucciones del cliente.
• Productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos en condiciones aptas para nueva comercialización.
• Productos dañados por uso inadecuado, mala instalación, almacenamiento incorrecto o incumplimiento de instrucciones.

La Ley 1480 contempla excepciones al derecho de retracto, entre ellas bienes personalizados, bienes que no puedan ser devueltos por su naturaleza, bienes que puedan deteriorarse o caducar rápidamente, perecederos y bienes de uso personal.

5. Garantía legal por producto defectuoso

Si el producto presenta defectos de calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento, el cliente podrá solicitar la efectividad de la garantía legal.

La garantía legal implica que productor y proveedor responden por el buen estado, calidad, idoneidad y seguridad del producto. Cuando proceda, podrá darse reparación, reposición, cambio o devolución del dinero, según la naturaleza del producto y lo previsto en la Ley 1480.

La garantía no aplica cuando el daño provenga de:

• Uso indebido del producto.
• No seguir instrucciones de uso, almacenamiento, instalación o mantenimiento.
• Manipulación por terceros.
• Golpes, caídas, derrames o daños ocasionados por el cliente.
• Fuerza mayor o caso fortuito.
• Desgaste normal del producto.
• Alteración del empaque, composición o contenido por causas ajenas a la tienda.

6. Producto equivocado, incompleto o no recibido

El cliente podrá solicitar solución cuando:

• Reciba un producto diferente al comprado.
• Reciba el pedido incompleto.
• El producto llegue defectuoso.
• El producto no sea entregado.
• La operación haya sido fraudulenta o no solicitada.

En compras realizadas mediante comercio electrónico y pagadas con medios electrónicos, la Ley 1480 contempla la reversión del pago cuando exista fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto diferente al solicitado o producto defectuoso. Para ello, el consumidor debe presentar la queja ante el proveedor y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al conocimiento del hecho o a la fecha en que debió recibir el producto.

7. Proceso para solicitar una devolución, garantía o reembolso

El cliente deberá seguir este proceso:

Paso 1: Enviar solicitud

Escribir a pawraisoshop@gmail.com con la siguiente información:

• Nombre completo.
• Número de pedido.
• Fecha de compra.
• Producto adquirido.
• Motivo de la solicitud.
• Fotos o videos del producto, empaque y guía de envío, si aplica.
• Comprobante de pago o factura.

Paso 2: Revisión de la solicitud

Revisaremos la solicitud y podremos pedir información adicional si es necesaria. La tienda informará si la solicitud corresponde a retracto, garantía, cambio, devolución o reversión de pago.

Paso 3: Autorización de devolución

Si la devolución procede, enviaremos las instrucciones para devolver el producto, incluyendo dirección, datos de envío y condiciones de embalaje.

No deben enviarse productos sin autorización previa. Esto evita extravíos, demoras y ese pequeño sainete logístico que nadie quiere protagonizar.

Paso 4: Envío del producto

El cliente deberá enviar el producto en condiciones adecuadas de empaque y protección.

• En casos de retracto, el costo del envío de devolución será asumido por el cliente.
• En casos de producto defectuoso, equivocado o garantía procedente, la tienda asumirá el costo de transporte cuando la ley así lo exija o cuando se confirme que el error es atribuible a la tienda.

Paso 5: Inspección

Al recibir el producto, verificaremos su estado. Si cumple las condiciones, procederemos con cambio, reposición, reparación o reembolso, según corresponda.

Paso 6: Reembolso

Cuando proceda el reembolso, se realizará al mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo acuerdo diferente con el cliente.

Los tiempos pueden depender del banco, pasarela de pago o entidad financiera. En casos de retracto, la devolución del dinero no excederá los treinta (30) días calendario contados desde el ejercicio del derecho, conforme al Estatuto del Consumidor.

8. Cambios de producto

Podremos aceptar cambios por talla, referencia, aroma, presentación o preferencia del cliente cuando:

• El producto esté sin uso.
• Conserve empaque, etiquetas y sellos.
• La solicitud se realice dentro de los [7] días calendario siguientes a la entrega.
• Exista disponibilidad del nuevo producto.
• El cliente asuma los costos de transporte, salvo error atribuible a la tienda.

Los cambios por preferencia comercial no afectan los derechos legales de retracto o garantía.

9. Productos en promoción o descuento

Los productos en promoción tienen garantía legal cuando presenten defectos de calidad, idoneidad o seguridad. Sin embargo, no se aceptarán cambios o devoluciones por razones distintas a las reconocidas por la ley cuando se haya informado claramente que se trataba de producto en promoción, imperfecto, de liquidación o con condiciones especiales.

10. Cancelación de pedidos

El cliente podrá solicitar la cancelación del pedido antes de que sea despachado. Si el pedido ya fue enviado, deberá seguir el procedimiento de retracto o devolución aplicable.

Si el producto no está disponible o la entrega supera el plazo legal aplicable, el consumidor podrá solicitar la terminación de la compra y la devolución del dinero, conforme a las reglas de comercio electrónico del Estatuto del Consumidor.

11. Contacto para solicitudes

Para devoluciones, retractos, garantías o reembolsos, contáctanos en:

Correo: pawraisoshop@gmail.com
Horario de atención: [L-V de 8am a 6pm]
Dirección para devoluciones: [dirección física, si aplica]

12. Vigencia y cambios

Esta Política podrá actualizarse para reflejar cambios legales, comerciales u operativos. La versión vigente estará publicada en [URL de la política].